什麼是Usability Test (易用性測試)?

Usability Test常見的中文翻譯是「易用性測試」、「可用性測試」或是「實用性測試」。簡單來說，就是通過測試來評估一項產品或評估一個新的服務是否真的能夠滿足顧客或使用者的需求。

舉一個例子，數位或電商類型的團隊，為了提供顧客更好的購物體驗，決定除了本來的電商網站外，額外的要投入預算開發新的購物app。

大家花了很多時間跟心力做設計，最後請行銷部大張旗鼓的宣傳新的線上購物app上線。結果，一上線客服部門就接到雪片來的客訴信件表示，使用者想結帳時根本找不到輸入折扣碼的地方，或是完全無法用搜尋功能找到想像的產品。

結果別說是app上線後的慶祝會，團隊灰頭土臉的上線後花了更多時間解決客戶提出的問題；更慘的是，老闆也看到社群上的使用者抱怨，回頭質問團隊的工作能力。

如果設計專案團隊在推出app前，就有做過最少一次的易用性測試 (Usability Test)，事實上上述的情況就很可能輕鬆地被解決。

那麼，易用性測試(Usability Test)有什麼好處？又該怎麼要執行做測試呢？

易用性測試(Usability Test)的好處？

在專案或是網站設計的過程中涵蓋易用性測試的好處可以分成兩個面向來看：

使用者方面

• 降低使用過程的挫折感
• 降低學習的時間
• 提高網站使用經驗的滿意度
• 提高網站的使用意願

品牌端/ 企業端

• 了解潛在問題，降低開發成本
• 增加客戶的信賴感
• 增加客戶介紹朋友的機會
• 增加線上轉單的交易量
• 降低客服單位成本

如果沒有經過易用性測試就直接在線上發布網站或是新功能，就失去了真實瞭解消費者感受的機會，而只是單向的以品牌的角度去思考企業想傳達給消費者的訊息，而不是消費這需要的訊息。而這中間的差距越大，消費者使用的摩擦力也就越大。

我們都有經驗在反覆試過不好用的東西，情緒上感到很不耐煩的經驗。反之，如果我們想從消費者身上賺錢，提供這樣不愉快的使用經驗，想必消費者不離開我們就該偷笑了吧？

什麼時候是做Usability Testing的時間點？

在組織架構完善或是使用者經驗為導向的公司，例如：APPLE或Google，Usability Testing隨時在發生，有的時候甚至是很小的功能改善都會請受試者來給予意見。

但在不是以使用者導向公司，或是一般電商品牌來說，可以注重兩個最重要的時間點：

• 網站/APP/新功能的設計藍圖出來時

這個時候可以使用比較基礎的模型，測試消費者是否能夠理解每個步驟的設計，設計者也可以有機會了解，自己設計的樣式、元件位置是否能夠成功影起消費者的反應。

但這個階段因為所有的東西都還只是模型，所以也會有可能有誤差，但是這個階段因為還沒有進入程式開發或是真正的設計稿，所以修改的成本會稍微較低。

• 網站/APP/新功能的已在測試站時

這個階段算是開發完成準備上線的階段，這個時候所有的東西都是完整的。品牌也可以蒐集到最真實的消費者反應，在正式把網站或數位產品推到市場前，做出對應的改善。

反之，這時後測的缺點就是基本上能夠做的調整幅度已經非常小了。不太有公司會願意在這個階段發現問題時，願意重頭設計。所以這時候的測試會專注在容易修改的部分以及直接影響到線上成交的步驟。

有機會兩個時機點都做，如果情況不允許，挑一個來做也不錯。能夠盡早蒐集到消費者意見做出反饋，就越有機會節省掉不必要的開發成本。

應該怎麼做Usability Test (易用性測試)?

樣本數

請用網站流量或APP使用量去回推，越多人使用的的網站/ APP就需要越多的樣本數。如果是一個全新要上線的網站，不確定要找多少受試者也可以參考這個網站(樣本數量計算器)快速幫忙算出適合的受試者樣本數，並平均分布性別與年齡條件，會是最理想的方式。

調研方式

我們會最少需要準備幾個東西：

• 引導人員
• 操作指引
• 受試者(們)

引導人員

依造定義下的問題去提問，引導消費者完成任務，並在消費者遇到困難時給予協助。如果你才剛試著把易用性測試這套研究方式帶進公司，並沒有足夠的預算請外面使用者經驗團隊協助，身為專案經理或是網站設計師的你，就可以兼任這個角色。

要提醒的是，記得在測試訪談過中隨時保持旁觀者的角色，引導受試者操作時也記得要提醒自己口吻盡量中立。畢竟我們是專案開發的一員，最了解網頁或是APP的使用者流程，如果我們帶入太多的訊息或情緒在測試的過程中，都有可能造成測試的誤差。

操作指引

定義下我們需要的問題，並確定我們要具焦的問題與方向，讓引導人員可以依造裡面的問題去引導受試者完成任務。

我們可以條列下任務如下：

• 請從首頁試著找到你想要的粉底液。

這時候你可以觀察，消費者到底是用搜尋功能找產品，或是產品選單找產品選單找產品，跟你想像的一不一樣，有沒有想優化。

• 請試著把這個產品加入購物車後，完成結帳。

這時候我們就能夠了解在整個結帳的流程中，對消費者是否輕鬆，有沒有什麼訊息是我們忽略在設計中的。

受試著 (們)

如何找尋受試者是門學問，同樣的如果我們是自己想先試著操作，把易用性測是帶入公司的專案中最重要的就是「確認主要消費族群」是哪些人？

如果是一個已經營一段時間的網站，可以從GA裡面的資料去了解網站使用者的百分比，依造比例去邀請消費者。

反之，如果你是準備要新上線的品牌，建議可以找我們預期的消費群眾去測試，但留10-20%的比例給其他年齡層或性別的人，也稍微可以做出比較全面的評估。

小結

如果你是網站設計、企劃人員或使用者經驗設計師，如果能先涵蓋這個步驟，你事實上有機會從使用者身上發現很多痛點，非常容易去解決，只是我們從自己的角度看不到。試著把這樣的工作方式帶進現在的專案吧！你會發現真的可以輕鬆解決很多問題，再也不用等到東西上線後無法回頭時，被老闆逼著要改動網站架構，完成不可能的任務。

另外，如果對於Usability Test (易用性測試)有興趣，想要了解更多，那天看到有個網站寫的蠻仔細的，想要深入研究也可以參考看看：如何从0到1进行可用性测试(Usability Test)？