當設計師遇上不可預期：重新思考「被忽略的邊緣案例（Edge case）」

在日常設計流程中，我們常聚焦於「理想使用者」，如我們預期輸入預期的值、使用常見長度的文字、照著設計師想好的路徑前進，但現實往往不這麼順利。使用者可能誤觸、超出字數限制、或在預料之外的情境下操作，這些「極端或邊緣案例（Edge Case）」看似小眾，卻往往決定了產品在真實世界裡的韌性。

正如 NNGroup 所說：「沒有完美的使用者、流程和情境¹」，設計不該只為多數而存在，邊緣情境才是驗證體驗成熟度的關鍵指標。本文將結合我個人的實際經歷，和你一起重新思考當設計超出預期，我們該如何更從容地面對。

案例一：帳號被盜的使用者，該怎麼辦？

情境重現

多年前，我親身經歷 Apple Store 帳號被盜。當時我的手機號碼被瞬間更改，導致無法使用原本的手機驗證取回帳號。即使聯絡客服，對方也只能依賴那支已被更改的號碼。帳號被盜雖然不是天天發生，但一旦發生體驗尤其深刻。

痛點在於

安全機制本意良好，但過於「單一路徑」的身分驗證設計，反而讓真正的使用者受困。

改善建議

• 增加多層復原機制：除了電話驗證，也可允許透過信箱驗證、或提供身份文件上傳審核等機制，或是像Apple在今年2025年12月份官方文件更新說明帳號復原聯絡人設定方式和機制²。

• 設計變更緩衝期：在手機號碼被更改後的 48 小時內，允許使用者透過其他途徑申訴恢復。

案例二：當用戶不在了，設計還在說話

情境重現

社群產品若在錯誤的時間推播「回顧你的美好回憶」，可能在心理上造成影響。

這種情境經常被忽略

死亡不易被提及，也不屬於常態行為。但這卻是真實存在、需要被尊重的使用者狀態。

改善建議

• 數位遺產（Digital Legacy）設定：Facebook允許用戶在生前設定「紀念帳號代理人³」，在帳號轉為紀念狀態後，協助管理部分公開資訊，特別是現今有許多用心經營的社群帳號，也可以視為珍貴的遺產。Instagram則是提供申請機制，可將帳號轉為紀念帳號，帳號內容會被保留，但不再出現在推薦或探索用戶清單中，以降低對其他使用者的誤解⁴。
• 給予控制權：Google相簿的照片回顧，給予設定回憶類型和增加、減少或不再顯示特定友人，讓使用者擁有更多的控制權，避免引起情緒不適。

案例三：資料匯出，讓離開也能成為一種好體驗

情境重現

多數平台不願面對「用戶流失」這件事，但當用戶想離開時，如果資料匯出困難，就等於在最後一刻破壞了品牌信任。

改善建議

• 提供簡易的資料匯出工具：例如像記帳Daak App，可以備份資料，也能從雲端一鍵恢復到本機，繼續使用產品。在匯出前可提示「若您之後回來，可直接匯入過往資料」。設計成隨時都歡迎用戶回來，使用者中斷服務，不代表永遠失去使用者，有了重新開始的選項，增加無縫回訪的體驗。

案例四：畫面空間有限，資訊該怎麼不被切掉？

情境重現

在跨語系、多文字長度的介面中，「資訊可見性」其實是最常見的地雷。尤其在平板、手機這種空間稀缺的裝置上，文字稍微長一點，就會被切掉、擠壓，甚至整個破版。然而，在桌機上，我們往往可以靠游標懸停（Hover） 顯示提示框（ Tooltip） 來補足被截斷的文字，但在平板或手機上，這個動作就不成立。

為什麼重要呢？

中文可能 6 字就能說完，然而，在英文版有12 字，結果設計師只跟著其中一種語言測試，那就可能會有破版的風險。或是商品名稱被截斷成「【限時優惠】超防水多…」，使用者無法知道「多」後面是什麼，甚至誤以為那是完整名稱而做出錯誤選擇。

實際觀察

從Spotify社群可以發現2012年開始有使用者反映使用手機裝置無法在歌單列表完整觀看歌曲名稱，然而，一直到2023年仍然有使用者感到困擾，雖然長文字的歌曲名稱不常見，但以年數來看，對於部分使用者來說也是困擾了多年，這就是邊境體驗必須列入思考的例子之一。

改善建議

1. 內容優先級（Content Hierarchy）： 在設計階段先定義文字優先顯示的部分，如商品名稱 > 副標語 > 備註，優先顯示最常使用與重要資訊，漸進式揭露訊息，透過三點省略圖標示意「更多」內容，透過按鈕展開內容取代滑鼠Hover效果，用點擊或長按展開完整文字，並保持動作可逆（再次收合）。
2. 動態展開機制（Tap to Expand）：在播放清單或歌曲標題過長時，並不是硬生生把字切掉，而是停止時，顯示前段文字滾動時：動態跑馬展示完整標題再回到停止狀態時：不干擾使用情境，這種微互動既保護了可讀性，也不破壞整體動線。
3. 可滾動區塊（Horizontal scroll container）：善用水平滑動：表格與清單的萬年救星尤其在表格或清單中，允許使用者橫向滑動瀏覽完整內容。提供明顯的滑動指示，像是加上漸層 fade-out 暗示可以左右滑，避免使用者錯過。

如何處理邊境體驗

1. 旅程拆解：透過使用者研究，掌握旅程地圖，從中每個環節思考可能發生的極端案例，Spotify 在研究中指出，若把測試者帶進實驗室，會產生霍桑效應_*（Hawthorne Effect），人們知道被觀察而改變行為。因此他們改以眼球追蹤眼鏡觀察真實使用場景，再搭配後訪談，拆解使用者從「互動、聆聽、離開、回歸」等與產品互動的完整旅程⁵。
2. 排列出優先順序：根據使用者的流程，檢視每個環節列出可能出現的極端情況，並將其排出重要順序，可依據發生頻次、影響人數、影響商業利益等條件，再依序處理。
3. 可擴展性設計：初期設計考量考擴展性和彈性，並將極端情況套用至元件測試，像是不同語系會增加元件寬度或長度，排版彈性等。

*霍桑效應（Hawthorne Effect）：當被受試者知道自己成為觀察對象，而改變行為傾向的效應。

結論

這次會探討邊緣案例，回顧自己的個人經驗，不僅作為使用者曾經經歷過帳號被盜的經驗，身為設計師也有遇到案例，當介面已完成，在開發前，才後補「極限值」的設計，發現牽一髮而動全身，部分元件需要重做、版面需要調整，而回頭反思問題的根本在於，設計一開始只驗證了「最理想」的字數與語系。

我們習慣為多數使用者設計，這本身沒有錯，但那些被視為例外的情境，往往才是使用者對產品留下深刻印象的關鍵時刻。處理得好，是對產品好感的累積；忽略了，則可能留下體驗中斷的負面印象。當設計能容納非典型使用者與非預期行為，產品的完整度與成熟度也會隨之提升。

當然，現實是畫面已經夠複雜、時程永遠不夠。然而，邊緣案例難以一次做到完美，不妨透過使用流程，預想可能發生的極端狀況，評估影響範圍並設定優先順序，納入設計決策。即使進展緩慢，也遠比完全不開始來得踏實。

資料來源

1. The Edge Cases that Break Hearts (And Products) | NNGroup ↩︎
2. Set up an account recovery contact | Apple ↩︎
3. What happens to your Facebook account if you pass away | Facebook Help Center ↩︎
4. Report a deceased person’s profile on Instagram | Instagram Help Center ↩︎
5. Audio-Forward UX: Meeting Listeners Where They Are | Spotify Design ↩︎