引言
透過數據發現，Google 搜尋引擎的造訪量自2023年10月至2024年3月下降約1.72%[1]，市場占比也呈下降趨勢 [2]。隨著 AI 導向工具的發展，使用者可以透過熟悉的語言輸入更自然的文字，以獲取易於消化的資訊。同時，年輕一代的使用者也更傾向於社群搜尋，透過同儕推薦或熱門話題來獲取最新且有價值的資訊。隨著聊天機器人主導( Chatbot-first) 成為今年趨勢[3]，UI/UX 設計師需重新思考如何設計更人性化、直覺化的搜尋體驗 。因此，本文將探討 AI 導向的聊天機器人發展。
為什麼需要聊天機器人？
- 提供 24 小時服務：使用者可以在任何時段，透過聊天機器人的協助，解決問題或是即時獲取回應。
- 降低真人客服需求：減少企業人力成本，提高運營效率。
- 回應一致且準確：避免人工客服可能出現的錯誤或服務態度的爭議。
- 獲取有價值的使用者數據：深入分析使用者的偏好、行為與需求，優化服務體驗，同時減少真人客戶直接詢問的壓力，使顧客能夠更真實地提供回饋。
聊天機器人的五種類型
過去的聊天機器人以常見問題為基礎，預設固定的問答模式。隨著技術發展，逐步融入機器學習與深度學習，最終演進至大型語言模型（Large Language Models, LLM），使對話更加自然且具備彈性。
- 選單形式的聊天機器人（Menu-Based Chatbots） 提供預設的選項和流程供使用者選擇，例如點選「Women’s items」，快速引導使用者搜尋有興趣的產品類別。或著是像信用卡的語音客服，依照指示，依序點選數字鍵盤，逐一走向不同路徑。
- 規則式聊天機器人（Rules-Based Chatbots） 基於事前的定義問題與路徑，進而制定相關的答覆，例如使用者問「包裹進度」，系統會根據「包裹」關鍵字，給出相應的回答，類似決策樹，一旦使用者查詢範圍以外的問題，將會超出能力，經常被使用在常見問題，使得真人客服可以有更多時間服務較複雜性的問題。
- 語音聊天機器人（Voice Chatbots） 透過語音輸入，不過早期相似於選單或規則型式的聊天機器人，受限於特定的文字，隨著AI的發展，也讓語音聊天機器人，發展出更具彈性的搜尋模式，品牌端也可以設定語氣，更符合品牌個性。
- AI 驅動的聊天機器人（AI-Powered Chatbots） 基於規則或機器學習處理使用者輸入，使用自然語言處理(Natural Language Processing, NLP)識別關鍵字，並根據預先定義的資料中，選擇適當的回應，相較於規則式聊天機器人，可以理解更自然的語義，像是「我的包裹在哪？」「貨物到哪了？」，AI驅動的聊天機器人較適合可知的結構化任務，像是常見問題，或是預約服務，像是銀行和電商客服。
- 生成式AI聊天機器人（Generative AI Chatbots） 基於大型語言模型（LLM）和深度學習技術，這類Chatbot不再依賴固定回應，而是能即時生成自然、連貫的文字。它能理解上下文，根據對話歷史調整語氣，甚至創造性地回答問題。對話接近人類水平，可以有不同的語調，且靈活性極高，也能理解上下文，生成完整的內容能處理開放式問題並生成多樣化內容，例如文章、故事或專業建議，像是ChatGPT、Grok等。應用範圍更是不斷演變和創新，像是大學學生使用AI協作上架的「焦慮戳戳樂」，成為免費軟體下載排名第一名的熱門應用程式。
AI 聊天機器人的設計要點
- 以對話形式開始：採用自然問候語，如 Claude 的「How can I help you today?」讓使用者感到舒適親切並鼓勵互動。
- 建議使用者提示詞(Prompt)：例如，loveable 提供「Startup dashboard」、SaaS landing page」等建議主題，點選後自動生成提示詞，降低使用門檻並聚焦需求。
- 讓功能更容易被發現：Google AI Studio 的Image Editing展示可頌範例，讓使用者直觀了解功能，提升探索意願。
- 設定遊戲規則：一開始明確告知類型和格式，例如「分析資料」、「總結文字」，並定義回應格式，如列表、段落等。
- 建議接續的相關問題：提供「你想編輯這段文字嗎？」或「需要更多建議？」等選項，或是兩種版本，讓使用者選擇較佳的版本，延長對話並提升互動性。
- 提供常見使用功能：歷史紀錄、複製、分享等功能，一旦產出內容後，即可複製或是與他人分享，提升便利性[4]。
結論
善用AI工具能讓許多事情以更高效且便利的方式完成。然而，正如ChatGPT下方的備註所示：「ChatGPT 可能會發生錯誤。請查核重要資訊。」即使能在幾秒內獲得答案，仍應多花些時間查證與思考，以確保效率與品質兼具，並展現人類的價值。過去需要耗費數小時完成的報告或產品，如今透過AI工具大幅縮短處理時間。儘管AI對於人力取代產生一定的壓力，也創造了更多機會。例如過去建置網站需具備程式背景，而現在像 Lovable工具，只需透過聊天視窗，即可快速建立個人網站，使我們能將更多時間和精力投入內容優化和創意發想，讓網站更具價值。聊天機器人除了應用在客服，也逐漸被使用在其他類型的產品，像是透過語音完成一整天的記帳任務，除去了重複性的操作，帶給使用者全新的體驗，不妨也試著思考，有哪些情境也適合使用AI聊天機器人呢？
參考資料
[1] Worldwide visits to Google.com from October 2023 to March 2024 | statista
[3] Top Dashboard Design Trends 2025 To Watch For | fuselab creative
[4] Prompt Controls in GenAI Chatbots: 4 Main Uses and Best Practices | NNGroup
電商讀書會 