設計有效的使用者導覽（Onboarding）以優化產品體驗

在數位產品的設計中，使用者導覽（Onboarding）扮演著關鍵角色，它不僅幫助新手快速上手，也能讓現有使用者了解功能更新，40%-60%的使用者因為不佳的使用者導覽體驗，而停止使用該產品_[1]。根據易用性（Usability）設計大師 Jakob Nielsen 提出的「10大易用性原則」之一「幫助與文件（Help and Documentation）」_[2]，適時提供指引能大幅提升使用者體驗。

使用者導覽的核心目的在於降低學習門檻，同時也能減少客服負擔，讓使用者更快進入產品的核心價值。然而，使用者導覽並非每個產品的必需品，設計不當反而可能成為使用者的障礙。本文將從「為什麼需要」、「實例和設計要點分享」、「如何衡量成效」三大面向，結合心理學原理、實例與設計要點，一同討論真正有效的使用者導覽體驗設計。

使用者導覽使用情境

使用者導覽的價值在於解決新手與產品初次接觸時的困惑。以下是幾個常見情境：

使用產品前，需要使用者執行任務：例如銀行應用程式要求使用者填寫身份資料，以完成註冊，這類流程若無指引，容易讓人半途放棄。
高度個人化需求：如健康管理應用程式，需要使用者輸入身高體重，或是語言學習平台，需要事先掌握使用者的程度，才能提供客製化的教學建議與內容。
重要新功能推廣：例如，Notion在使用者使用過程中，會主動展示新功能介紹。

功能或流程較複雜：如網站建置平台，須依據完成網站名稱、網域、金流等繁瑣設定，則需依靠使用者導覽從旁協助。

這些情境顯示，使用者導覽不只是教學，更是引導使用者進入產品核心價值的第一步。然而，並非所有產品都需要繁複的使用者導覽。像是錯誤訊息（Error Messages）雖帶來負面體驗，卻也能在適當時機教育使用者。例如，當輸入格式錯誤時，清楚的提示往往比事前冗長的說明更有效。

使用者導覽常見問題

儘管出發點良好，許多設計卻適得其反。以下是常見問題：

中斷旅程（Journey Interruption）：使用者渴望立刻使用產品，卻被教學彈窗打斷，或是教學動畫和文字，造成注意力分散。根據 Nielsen Norman Group 的研究，使用者在這種情況下多半選擇「略過」_[3]。
記憶負擔（Memory Strain）：過多的不熟悉圖標（Icons）或步驟說明，則可能超出人類短期記憶極限，約 7 ± 2 項_[4]。
增加互動成本（Interaction Cost）：即使有「略過」按鈕，使用者仍需花費心力找到並點擊，無形中提高完成任務的成本。

背後的心理學原理

使用者導覽的設計離不開認知心理學的支持：

最小化認知負荷（Cognitive Load）：根據認知負荷理論（Cognitive Load Theory），過多資訊會壓垮使用者短期記憶。因此，逐步揭示（Progressive Disclosure）比一次呈現所有內容更有效 _[5]。
行為觸發（Behavioral Triggering）：心理學家 B.J. Fogg 提出的行為模型（Fogg Behavior Model）指出當動機越強時，人類能從事較困難的任務，反之，無法維持高動機時，需適時地提示（Prompt）以促使達成目的，像是警報響起、號招性用語或是進入特定流程，會觸發行為等，如日常生活，走到廚房會觸發打開冰箱_[6]。
錯誤導向學習（Error-Based Learning）：人們在犯錯後，透過立即反饋，進而解決問題_[7]。

如何讓使用者導覽更有效？

有效的使用者導覽應該融入使用者旅程，而非強加於人。以下是主要類型與執行方式：

了解使用者旅程：透過任務分析*（Task Analysis），找出關鍵提示點。
_{*任務分析：分析使用者完成特定單一任務的步驟和需求，有別於使用者旅程地圖（User Journey Map）的整體體驗，聚焦在單一任務的詳細流程。}
積極顯示功能說明：主動提示但避免同時顯示多個彈跳視窗，造成使用者困惑。如Google文件（Google docs）主動提示，以圖和文字輔助說明，並且設計「Got it」按鈕，引導使用者進行下一步驟。

簡化資訊和步驟：簡化步驟或減少選項，避免要求使用者記住複雜步驟和失去耐心。如Rotato合成工具：工具列右手邊，隨時可以指導示範教學影片，讓使用者快速上手。

給予控制權：讓使用者可以選擇立即觀看使用者導覽，或是先行略過，當有需要時，也容易重新找回。如getimg.ai AI圖片生成工具積極地主動跳出功能介紹，並以圖文逐一說明，使用者可以選擇往前或是繼續下一個功能說明，也能隨時關閉，並且提供勾選再也不顯示，給予使用者足夠的控制權。

逐步揭示相關指引：幫助使用者學習操作，採用「Pull Revelations」設計，相較於積極地主動顯示，根據使用者正在執行的任務觸發相關指引，較為被動式的指引，避免不必要的干擾 _[8]。如Framer網站建置工具：使用者導覽放置右邊工具欄，當使用者需要時，即可找到指引說明，Framer以逐步揭露式設計，介紹功能重點，若需要詳細說明可以點擊「觀看影片」或是「看更多」按鈕，讓進階使用者深入探索。

如何衡量使用者導覽的效益？

設計使用者導覽不僅要好看，更要有效。但如何判斷它是否成功？以下是幾個常用的主要指標，幫助設計師量化成效：

完成率（Completion Rate）：追蹤有多少使用者完整走完使用者導覽的流程，而非中途略過。以藉此評估是否步驟過多，或是指引沒有幫助。
啟動率（Activation Rate）：使用者在觀看使用者導覽後，是否有順利執行產品的核心功能，例如Notion的核心功能，是註冊後，新增一個筆記編輯。
留存率（Retention Rate）：使用者在特定時間內，例如七天或三十天，是否持續使用產品。先建立使用者分群（User segment），針對有與使用者導覽互動的族群，相較全體族群的留存率，若能提升留存率，則能顯示使用者指導設計成功幫助使用者找到產品價值。
使用者反饋（User Feedback）：透過問卷或淨推薦值*（NPS）了解使用者對使用者體驗的滿意度，透過詢問是否覺得產品容易上手，或是首次使用的滿意度等，收集除了量化以外的使用者直化感受，得以全面評估使用者導覽的效益。
_{*淨推薦值是Net Promoter Score(NPS)：評估客戶體驗和忠誠度的常用指標 [9]}
客服案件（Support tickets）：若是使用者指引有效解決首次使用產品的問題，將有助於減少客服案件，並更有效運用客服資源在其他需要協助的問題上。

結論

你的產品需要使用者導覽嗎？在設計前，不妨問自己三個問題：使用者在首次互動時是否困難重重？是否能透過清楚的標籤標示、簡易的表格設計、明確的按鈕等或或簡化流程降低學習成本？如果以上不可行，才會需要考慮加上使用者導覽，理想流程是先通過原型測試，確認是否能進而降低使用者的學習成本？使用者導覽不是越多越好，而是在對的流程，出現有相關性的協助內容，越精準越有效，流暢融入產品，才是使用者導覽的主要目的。